所有營銷，從出發(fā)點(diǎn)上看，都是以客戶為中心。但由于對客戶的理解有差異，在現(xiàn)實(shí)中存在很大偏差。
客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織。同時也包括企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價(jià)值鏈中的上下游伙伴，甚至競爭對手(比如貼牌商)。也就是說，客戶不僅僅指消費(fèi)者，而是任何與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)系的個人或組織。
終究誰是你心目中的客戶?
概括起來客戶包括：
1.消費(fèi)者。通常指個人或家庭。
2.企業(yè)。一是將購買的產(chǎn)品或服務(wù)附加在自己的產(chǎn)品上一并出售給另外的客戶，比如手機(jī)制造商外購的手機(jī)攝像頭。二是附加到它們的內(nèi)部業(yè)務(wù)上，以增加贏利或者內(nèi)容，比如旅游公司的打包旅游產(chǎn)品。
3.渠道。包括代理商、分銷商和特許經(jīng)營者。
4.內(nèi)部客戶。企業(yè)或者聯(lián)盟公司內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門。在現(xiàn)實(shí)中，這類客戶能長期獲利，但最容易被忽略。
那么，終究誰是你心目中的客戶?
假如你是快消品，你是把消費(fèi)者當(dāng)成客戶還是把渠道商當(dāng)成客戶?假如你是為制造商或者聯(lián)盟成員提供產(chǎn)品，那么你是把它們當(dāng)成客戶還是把它們的客戶當(dāng)成客戶?
企業(yè)當(dāng)然會有權(quán)重。但只有當(dāng)企業(yè)進(jìn)行全方位、整體管理的時候，才能把客戶管理做到極致，才能期望長治久安。
“以客戶為中心的營銷”尚且可能出現(xiàn)偏差，那么那些“以產(chǎn)品為中心的營銷”“以競爭為中心的營銷”“以市場為中心的營銷”呢?只可能出現(xiàn)更大的偏差。
以什么為中心，企業(yè)可以根據(jù)自己的具體情況自由選擇。但無論以什么為中心，終極考慮，都必須建立在“以客戶為中心”的基礎(chǔ)之上。
以競爭為中心，那么如果競爭對手走偏了怎么辦?以產(chǎn)品為中心，產(chǎn)品也許會越來越好，但如果客戶需求改變了，你的產(chǎn)品再好有什么用?而“以市場為中心”則是一個在理論上永遠(yuǎn)沒有錯，但在實(shí)踐上卻沒有什么用的“套套邏輯”。
客戶關(guān)系管理不是簡單的銷售善后工作
以客戶為中心，是經(jīng)營導(dǎo)向，是營銷的出發(fā)點(diǎn)，而落腳點(diǎn)則是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。所有企業(yè)都可以也必須以客戶為中心，但僅這一點(diǎn)并不足以制勝。制勝的關(guān)鍵在于為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
每個企業(yè)都認(rèn)為自己比競爭對手為客戶創(chuàng)造了更多價(jià)值，但客戶擁有自己的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和取舍依據(jù)。因此，將客戶的需求和購買決策統(tǒng)一起來，并非易事。
企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值和客戶的價(jià)值認(rèn)知存在偏差是常態(tài)，高度一致反倒是非常態(tài)。因此，如何為客戶提供適切的價(jià)值并解決好客戶的價(jià)值認(rèn)知，既是營銷永恒的課題，也是客戶關(guān)系管理最具挑戰(zhàn)性的任務(wù)。與滿足客戶需求和為客戶創(chuàng)造價(jià)值無關(guān)的工作，都沒有價(jià)值;與此無關(guān)的個人和部門，都沒有存在的必要。
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