滴滴在這一點上是相對及時的，至少投訴的按鈕是相對明顯，而且投訴后馬上會有信息提醒。
針對性解決
在速度滿足的前提下，能否言之有物就是關鍵了。當事人一定不會對你官方的說辭心存感激的，尤其是敷衍了事的做法顯然只能起到火上澆油的效果。無法立即給予明確答復的至少要給出一個明確的處理方式與時間期限，讓當事人覺得這件事情是被認真對待的，至少看起來是相對靠譜的。
滴滴在處理客戶投訴的問題上就表現的比較敷衍了，至少從處理的時間和結果上看，并沒有得到有價值的信息。
公開透明
越是復雜的問題越應該公開透明。
當事人的主觀性因素在一開始就容易引發(fā)觀點的偏移，再加上不明真相的圍觀群眾在其荷爾蒙迸發(fā)的所謂正義感下會進一步將時間脫離原本的真相。能否公開透明的描述事情并與當事人溝通能夠聚焦問題，至少不會被主觀帶偏方向。同時公開透明的信息也給了圍觀群眾了解事情完整過程的基礎，而不是靠大家的揣測與對號入座。還有很重要的一點，一旦事情的真相被當事人或者圍觀群眾發(fā)出，事情的復雜度就會上升一個等級，除了要處理事件本身之外，對官方的誠信與態(tài)度的考驗也是巨大的。
雖然我本身遇到的問題并不足以達到需要公開的地步，但滴滴應該有這個環(huán)節(jié)和流程，至少我在滴滴相關的網站、客戶端中并沒有發(fā)現類似的渠道。
解決問題通常比回避問的代價更小。
持續(xù)跟蹤
對一個面向普通消費者的產品或服務來說，持續(xù)跟蹤某一個客戶的代價是非常大的或者說投入產出比是極低的，這通常不符合商業(yè)邏輯。但從人性的角度來看，對于當事人后續(xù)體驗感受的持續(xù)關注能夠帶來更更高價值的回報。通常售后服務的重要程度不亞于前端的銷售推廣，售后服務除了要解決問題本身，還需要給予當事人更多的情感關懷與持續(xù)關注。
所謂的不打不相識，通常來說先打后相識，前半部分通常的感受并不美好，但重要的在與后半部分的相識程度與方式。讓對方覺得你值得尊敬、值得溝通、值得信任、值得給與機會。
系統(tǒng)處理
你絕不愿意碰到事情發(fā)生后，一大堆人聯(lián)系你向你了解情況，而且只是了解情況。通常這種體驗帶來的負面效應比事情本身更為嚴重，甚至很多時候會帶來更惡劣的后果。一個組織特定的部門處理特定的事情更容易獲得一致的體驗與服務效果，當大家一股腦的沖在前線就容易造成信息的混亂與無序，而當事人在不穩(wěn)定的狀態(tài)下通常很難理性的面對混亂與無序的信息。系統(tǒng)的處理與統(tǒng)一的接口是避免事情復雜話的最好的方案。
在無法避免“老鼠屎”的情況下，如何讓沒看到“老鼠屎”的人體驗到喝湯的味道，讓看到“老鼠屎”的人消除喝完湯的陰影才是最關鍵的。
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